お客さま本位の業務運営方針・ＫＰＩ指標
株式会社城南保険事務所（代表取締役 高橋 亨）は、保険代理店として「お客さまに寄り添い、感動と安心をお届けする」ことを企業理念に掲げております。お客さま本位の業務運営を徹底していくために、下記「お客さま本位の業務運営方針」を策定いたしました。今後もお客さまの視点にたって信頼に応えられるよう努めてまいります。
また、KPI（※Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標）を含む、業務運営方針の進捗度合いを測る指標に関しては、定例会議で適宜進捗状況の確認を行うとともに、対外公表KPIの結果に関しては年1回7月に公表予定です。
※ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」１に該当
- お客さまの最善の利益の追求
当社はお客さまのニーズや意向に沿った最適な商品・サービスを提供することが、お客さまの最善の利益につながるものと考えております。
お客さまのニーズによって、色々な保険会社の商品を組み合わせてご提供いたします。
※ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」2に該当
＜具体的な取組み＞
- 定例会議、各種研修の実施による商品知識の向上
- メンバーの専門性向上を目的とした計画的な資格取得の推進
- お役さま満足度調査の実施、お客さまの声の収集等による適切な保険募集の実施状況の把握
KPI：（１）（２）（３）（４）（５）（６）（７）
２．分かりやすい情報の提供と理解度に応じた丁寧な説明
お客さまへ提案させていただく商品・サービスについて分かりやすくご説明します。
また、ご高齢のお客さまや障害のあるお客さまなど、特に配慮が必要なお客さまについては、よりきめ細やかな取組みを行ってまいります。
※ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」５に該当
＜具体的な取組み＞
- 自動車事故発生時の迅速、適切、丁寧な初動対応の実施
- 法人向け自動車事故状況に関するまとめ資料の提供
- 安全講習会の実施
KPI：（１）（３）（４）（５）（６）（７）
３．お客さまにふさわしいサービスの提供
お客さまの商品に関する知識、購入目的、財産状況、家族構成等を総合的に考慮し、最善の保険商品、サービスを提案いたします。また、販売後のアフターフォローについてもご意向と実情に応じた新商品・新サービスのご案内を迅速に行うとともに、保障内容の見直し等、お客さまにとって価値のあるご提案を行ってまいります。
※ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」６に該当
＜具体的な取組み＞
- 定例会議、各種研修によるメンバーのレベルアップ
- お客さま満足度調査、お客さまの声収集等を通じた、適切な保険募集の励行状況の把握
KPI：（１）（２）（３）（４）（５）（６）（７）
４．手数料等の明確化
当社は、お客さまにご負担いただく手数料や負担について、わかりやすく丁寧に説明します。
※ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」４に該当
＜具体的な取組み＞
・変額保険等、投資性商品保険について、市場リスクや為替リスク、お客さまにご負担いただく費用等に関する情報のお客さまへの提供
KPI：（３）（４）（５）
５．利益相反の適切な管理
当社は、お客さまとの利益相反のおそれのある取引について、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理する態勢を構築してまいります。
※ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」３に該当
＜具体的な取組み＞
- 保険会社から受け取る手数料の多寡により、特定商品を販売することがないよう、定例会議で適切な募集状況を確認
KPI：（３）（４）（５）
６．業務運営方針の浸透に向けた取組み
当社は、社内外のプログラムを活用した教育・研修を継続的に行うとともに、従業員がお客さま本位の業務運営を実行できるよう、お客さまの声、ご要望、苦情を収集、分析し、業務品質の向上に努めます。
※ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」７に該当
＜具体的な取組み＞
- 各種研修の実施
- お客さま満足度調査の実施
- お客さまの声の収集
KPI：（３）（４）（５）
KPI指標（品質指標）
当社は企業理念およびお客様本位の業務運営方針に基づく取組みを継続し、下記品質指標の向上を目指します。また、その状況については定期的に公表いたします。
※ KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。
（１）代理店事故受付割合
| 前年実績 | １０月末 | |
| 代理店事故受付窓口【自動車】 | 99.4% | 98.3% |
当社が事故受付し、保険会社と連携して対応させていただいている割合になります。
（２）自動車保険継続率
| 前年実績 | １０月末 | |
| 代理店事故受付窓口 【自動車自動車保険継続率】 | 96.7％ | 93.3% |
満期を迎える継続をいただけることは、日ごろのお客様の安心度を表す指標と思っております。今後もお客さまから信頼していただけるよう努めてまいります。
（３）お客さまアンケート総合満足度
| 前年実績 | １０月末 | |
| アンケート総合満足度 | 9.7Ppt | 未判定 |
契約手続き後にお客さま宛に届くアンケート満足度（10～0）の平均点になります。
指標データ定義：代理店の手続きや日頃の対応の満足度としてあてはまる数字の平均点
（分母）総合満足度の有効回答件数
（分子）総合満足度「１０」～「０」の各スコア×各回答件数
（４）お客さまアンケートNPS
| 前年実績 | １０月末 | |
| アンケートＮＰＳ | 66.7pt | 未判定 |
契約手続き後にお客さま宛に届くアンケート推奨度（10～0）を下記計算でポイント化したものです。NPS（ネットプロモータースコア）とは、顧客ロイヤルティを数値化したもので多くの企業では上記総合満足度以上に重要視されている数値となります。
推奨度とは、お客さまが知り合いに当社をどのくらい勧めたいかの数値です。
指標データ定義：お客さまアンケート（契約募集・管理）の「推奨者（10-9の回答者）の割合」－「非推奨者（6-0の回答者）の割合」
（分母）お客さまアンケートの有効回答件数
（分子１）10～9で回答された件数（推薦者）
（分子２） 6～０で回答された件数（批判者）
（５）お客さまの声の収集
当社の保険募集に関するご意見、不満の表明、お褒めの言葉等を積極的に収集し、投資性商品に関するご説明、高齢者募集、事故発生時の対応等に関わる状況把握に努め、品質向上に努めます。
（６）お客さまへの情報提供
当社にて自動車保険をご契約いただいている法人のお客さまに対して、そのお客さまで発生した自動車事故の状況を独自の資料としてまとめ、事故発生を減らすための検討資料としてご提供します。
また、自動車事故を減らすための安全講習を実施し、事故の発生防止に向けたご支援を積極的に行います。
（７）専門的知識の習得と適切な保険募集の励行推進
お客さまに対して、総合的なコンサルティングサービスを提供すべく、日本損害保険協会が実施している損害保険大学課程コンサルティングコース（損害保険トータルプランナー）の認定取得を積極的に行います。
また、保険会社を交えた定例会議にて、最新の商品知識の習得を図るとともに、適切な保険募集の励行状況の確認を行います。 さらに、社内研修を適宜実施し、メンバーのレベルアップに努めます。