お客さま本位の業務運営方針・ＫＰＩ指標

お客さま本位の業務運営方針・ＫＰＩ指標

当社は保険代理店として「お客さまに寄り添い、感動と安心をお届けする」ことを企業理念に掲げております。お客さま本位の業務を徹底していくために、下記「お客さま本位の業務運営方針」を策定いたしました。今後もお客さまの視点にたって信頼に応えられるよう努めてまいります。

１．お客さまの最善の利益の追求

　当社はお客さまのニーズや意向に沿った最適な商品・サービスを提供することが、お客さまの最善の利益につながるものと考えております。

　お客さまのニーズによって、色々な保険会社の商品を組み合わせてご提供いたします。

２．分かりやすい情報の提供と理解度に応じた丁寧な説明

　お客さまへ提案させていただく商品・サービスについて分かりやすくご説明します。

また、ご高齢のお客さまや障害のあるお客さまなど、特に配慮が必要なお客さまについては、よりきめ細やかな取組みを行ってまいります。

３．お客さまにふさわしいサービスの提供

　お客さまの商品に関する知識、購入目的、財産状況、家族構成等を総合的に考慮し、最善の保険商品、サービスを提案いたします。また、販売後のアフターフォローについてもご意向と実情に応じた新商品・新サービスのご案内を迅速に行うとともに、保障内容の見直し等、お客さまにとって価値のあるご提案を行ってまいります。

４．利益相反の適切な管理

当社は、お客さまとの利益相反のおそれのある取引について、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理する態勢を構築してまいります。

５．業務運営方針の浸透に向けた取組み

　当社は、社内外のプログラムを活用した教育・研修を継続的に行うとともに、従業員がお客さま本位の業務運営を実行できるよう、お客さまの声、ご要望、苦情を収集、分析し、業務品質の向上に努めます。

KPI指標（品質指標）

当社は企業理念およびお客様本位の業務運営方針に基づく取組みを継続し、下記品質指標の向上を目指します。また、その状況については定期的に公表いたします。

　当社が事故受付し、保険会社と連携して対応させていただいている割合になります。

　

　満期を迎える継続をいただけることは、日ごろのお客様の安心度を表す指標と思っております。今後もお客さまから信頼していただけるよう努めてまいります。

	前年実績	１０月末
アンケート総合満足度	9.7Ppt	未判定

　契約手続き後にお客さま宛に届くアンケート満足度（10～0）の平均点になります。

　

　指標データ定義：代理店の手続きや日頃の対応の満足度としてあてはまる数字の平均点

　　　　　　　　　（分母）総合満足度の有効回答件数

　　　　　　　　　（分子）総合満足度「１０」～「０」の各スコア×各回答件数

　

	前年実績	１０月末
アンケートＮＰＳ	66.7pt	未判定

契約手続き後にお客さま宛に届くアンケート推奨度（10～0）を下記計算でポイント化したものです。NPS（ネットプロモータースコア）とは、顧客ロイヤルティを数値化したもので多くの企業では上記総合満足度以上に重要視されている数値となります。

推奨度とは、お客さまが知り合いに当社をどのくらい勧めたいかの数値です。

　指標データ定義：お客さまアンケート（契約募集・管理）の「推奨者（10-9の回答者）の割合」－「非推奨者（6-0の回答者）の割合」　　　　　　　　

（分母）お客さまアンケートの有効回答件数
（分子１）10～9で回答された件数（推薦者）
（分子２） 6～０で回答された件数（批判者）